Automatiska servicepåminnelser: vad kostar det att sakna dem för en återförsäljare eller ett serviceföretag?

Många återförsäljare och serviceföretag vet intuitivt att en del av eftermarknadsförsäljningen går förlorad. Färre kan säga exakt hur mycket det handlar om i euro, eller hur mycket automatiska servicepåminnelser skulle kunna återföra. Den här artikeln går igenom hur man själv kan räkna fram summan, och vilka antaganden som är rimliga att använda.

Varför service glöms bort

När en enhet säljs lever dess servicehistorik ofta i en säljares minne, en kalenteranteckning eller i bästa fall ett excel-ark. När säljaren byter jobb eller arket glöms bort att uppdateras, försvinner samtidigt kunskapen om när nästa service skulle vara aktuell. Kunden kommer sällan ihåg att själv höra av sig, och om ingen påminner stängs servicefönstret obemärkt. Nästa gång kunden behöver service kan hen ringa någon annan istället.

Tre tal som avgör den förlorade summan

Den förlorade eftermarknadsintäkten kan uppskattas med tre tal:

1. Hur många servicebehov som för närvarande går obemärkta. Detta varierar mycket mellan företag beroende på hur systematisk uppföljningen redan är. Utan någon uppföljning alls är talet ofta högre än företag själva skulle gissa, eftersom just de ouppföljda fallen inte syns i någon statistik.

2. Hur många av dessa som skulle bli en affär om påminnelsen gick ut i tid. Alla påminda kunder bokar förstås inte service direkt, men en del skulle göra det om någon bara hann höra av sig innan kunden glömmer saken helt eller vänder sig till en konkurrent.

3. Vad ett genomsnittligt servicebesök är värt. Detta varierar betydligt beroende på typ av utrustning — ett servicebesök för en industriell svetsmaskin är en annan prisklass än en inspektion av ett lätt handverktyg.

Multiplicerar man dessa tre med det totala antalet enheter får man en grov uppskattning av den eftermarknadsintäkt som går förlorad varje år.

Räkneexempel

Ta ett exempel: ett företag med 200 enheter i uppföljning hos kunder:

• Omkring 25 % av servicebehoven går för närvarande obemärkta → 50 enheter per år
• Av dessa skulle omkring 20 % konverteras till en affär med en automatisk påminnelse → 10 genomförda servicetillfällen
• Genomsnittligt värde per servicebesök: 700 €

10 × 700 € = 7 000 € per år i förlorad eftermarknadsintäkt som troligen hade realiserats om påminnelsen gått ut i tid.

Det är viktigt att vara ärlig om siffrorna: de är branschtypiska, försiktiga antaganden, inga garanterade tal. Den verkliga konverteringsgraden beror på kundbasen, servicetypen och hur snabbt man hör av sig efter påminnelsen. Det mest exakta sättet att bedöma sin egen situation är att använda sina egna, verkliga siffror istället för allmänna antaganden.

Tidsåtgången glöms lätt bort i kalkylen

Utöver den förlorade försäljningen tar manuell uppföljning också tid — varje skickad påminnelse innebär att någon söker fram kundens kontaktuppgifter, skriver ett meddelande och skickar det för hand. När detta automatiseras är den sparade tiden direkt proportionell mot antalet skickade påminnelser, och det är värt att inte lämna utanför kalkylen, även om den eftermarknadsintäkt i euro ofta är den större faktorn i beslutet.

Beräkna er egen situation

Allmänna antaganden ger en riktning, men det bästa sättet att bedöma sin egen situation är att mata in sina egna siffror: antal enheter, typiskt servicevärde och en uppskattning av hur många servicetillfällen som för närvarande går obemärkta. Prova ROI-kalkylatorn här →

Om ni vill se ett konkret exempel på hur automatisk serviceuppföljning skulle se ut i praktiken, utforska funktionerna eller boka en kort demo.

Mer generellt om varför eftermarknaden är värd att se som en intäktskälla snarare än en tilläggstjänst, läs artikeln "Eftermarknaden är inte en tilläggstjänst — den är en intäktskälla".