Eftermarknaden är inte en tilläggstjänst — den är en intäktskälla

Många återförsäljare och serviceföretag tänker att kundrelationen tar slut vid affären eller det senaste servicebesöket. Utrustningen fungerar, fakturan är betald — och nästa kund väntar redan.

Men i verkligheten tar kundrelationen aldrig slut. All utrustning behöver service, reservdelar och expertis under hela sin livscykel. Frågan är bara: vem erbjuder det till kunden?

Om svaret inte är "vi", är det någon annan.

Den tysta kundflykten

När servicefönstret närmar sig och ingen hör av sig, väntar kunden inte. Hen googlar, ringer närmaste serviceföretag eller frågar grannföretaget om en rekommendation. Oftast kommer hen inte längre ihåg vem som ursprungligen sålde utrustningen — hen minns bara att den behövde fungera igen, och att någon annan ordnade det.

Det här syns ingenstans i någon rapport. Det finns ingen "förlorad kund"-kolumn i excel. Det finns bara tystnad — och en konkurrents faktura som ni aldrig såg.

Eftermarknaden stärker varumärket, inte bara kassaflödet

Ett företag som hör av sig vid exakt rätt tidpunkt — innan utrustningen går sönder, inte efteråt — framstår inte för kunden som en säljare. Det framstår som en partner som bryr sig. Det är en skillnad som inte går att köpa med annonser.

Och när kunden känner sig sedd, bokar hen inte bara servicen — hen rekommenderar er till nästa.

Eftermarknaden skalar när man inte behöver komma ihåg den själv

Problemet är inte bristande vilja. Varje återförsäljare och serviceföretag skulle gärna höra av sig i rätt tid. Problemet är att det är lätt att komma ihåg en enhet — men vid 200 enheter, eller 2 000, räcker inte det mänskliga minnet till.

Då blir eftermarknaden antingen en intäktskälla eller ett läckage som ingen pratar högt om.

Om ni vill se hur automatiska servicepåminnelser skulle se ut i praktiken i ert eget företag, eller beräkna den eftermarknadsförsäljning ni missar för er egen utrustningspark.