Mitä maksaa unohdettu huolto? Jälkimarkkinatuoton menetys selitettynä

Kysy laitemyyjältä tai huoltoyritykseltä, mitä unohdettu huolto maksaa, ja useimmat laskevat sen yhden laskun verran: huoltokäynnin hinta, ehkä varaosat. Se on väärä laskutapa. Todellinen kustannus ei synny siinä hetkessä, kun laite hajoaa, se syntyy siinä hetkessä, kun asiakas päättää, kenelle hän soittaa seuraavaksi.

Kolme asiaa jotka oikeasti maksavat

1. Menetetty huoltolasku. Tämä on se, jonka kaikki näkevät: yksi huoltokäynti, jota ei koskaan laskutettu, koska sitä ei koskaan tehty. Pieni summa yksittäisenä tapauksena, mutta kerrotaan se koko laitekannalla, tästä syntyy merkittävä osa jälkimarkkinatuotosta, joka useimmilla laitemyyjillä ja huoltoyrityksillä jää tällä hetkellä keräämättä.

2. Menetetty luottamus. Tämä on se, jota kukaan ei laske, koska se ei näy yhdelläkään rivillä kirjanpidossa. Kun laite hajoaa väärään aikaan, kesken työmaan, kesken tuotantolinjan ajon, asiakas ei muista, että hän unohti tilata huollon. Hän muistaa, ettei kukaan soittanut hänelle ajoissa. Teidän näkökulmastanne kyse oli unohduksesta. Hänen näkökulmastaan kyse oli siitä, ettei teiltä voi luottaa saavansa oikea-aikaista palvelua.

3. Menetetty seuraava kauppa. Tämä on se, joka oikeasti maksaa eniten, eikä se näy koskaan "menetetty huolto" -rivillä missään raportissa. Se näkyy kolmen vuoden päästä, kun sama asiakas tilaa seuraavan huoltonsa tai hankkii seuraavan laitteensa kilpailijalta, eikä osaa edes selittää miksi, paitsi että "viime kerralla homma ei oikein toiminut."

Kuka siitä loppupeleissä maksaa

Tässä on se osa, josta laitemyyjät ja huoltoyritykset eivät yleensä halua puhua ääneen: vastuu on jo teidän, huolimatta siitä, onko teillä järjestelmää sen hoitamiseen vai ei. Asiakas ei erota "meiltä unohtui muistuttaa" ja "emme välittäneet tarpeeksi." Molemmat näyttävät hänelle samalta. Ainoa kysymys on, saatteko tiedon ajoissa, vai saatteko sen vasta sitten, kun asiakas soittaa valittaakseen, tai ei soita enää ollenkaan.

Mitä tämä tarkoittaa käytännössä

Jos laitekannassanne on esimerkiksi 300 laitetta ja huoltotarpeista noin neljäsosa jää tällä hetkellä huomaamatta, puhutaan kymmenistä tuhansista euroista vuodessa, pelkästään suoraan menetetyssä laskutuksessa. Luottamuksen ja tulevien kauppojen menetystä ei voi laskea yhtä tarkasti, mutta sen suunta on aina sama: alaspäin, hiljaa, ilman että kukaan koskaan kertoo teille miksi.

Usein kysytyt kysymykset

Mitä unohdettu huolto maksaa yritykselle?

Suoraan: yhden huoltokäynnin laskutuksen verran. Epäsuorasti enemmän, menetetty luottamus johtaa usein siihen, että asiakas tilaa seuraavan huollon ja seuraavan laitteen kilpailijalta, mikä ei näy missään yksittäisessä raportissa.

Miksi asiakas vaihtaa huoltotoimittajaa?

Yleisin syy ei ole hinta, vaan ajoitus, asiakas ei saanut muistutusta ajoissa ja koki, ettei häntä huomioitu. Hän ei erota "unohdettiin muistuttaa" ja "ei välitetty."

Kuinka paljon jälkimarkkinatuottoa jää tyypillisesti keräämättä?

Laitemyyjillä ja huoltoyrityksillä, joilla ei ole automaattista huoltovälin seurantaa, arvioidaan merkittävän osan mahdollisesta jälkimarkkinatuotosta jäävän keräämättä vuosittain.

Miten huoltojen unohtuminen estetään?

Vastuuta ei voi jättää yhden ihmisen muistin tai Excel-taulukon varaan. Jokainen laite tarvitsee oman huoltohistoriansa ja automaattisen muistutuksen, joka ei ole riippuvainen siitä, muistaako joku tarkistaa taulukkoa.

Jos haluat nähdä tarkan luvun omalle laitekannallesi — ei arviota, vaan oikeaa laskentaa, ROI-laskurimme näyttää sen muutamassa sekunnissa.

Siitä, miksi jälkimarkkinointi laitteille on tulonlähde eikä lisäpalvelu, lue lisää artikkelista "Jälkimarkkinointi ei ole lisäpalvelu — se on tulonlähde".